Повторные заявки из рекламы в Астане: новые или старые клиенты
Начните с проверки: выгрузите заявки из рекламы за месяц и сверьте телефоны с базой клиентов: кто уже покупал за последние полгода-год. Администратор может отмечать это прямо при записи. Дальнейшее действие зависит от того, что покажут данные. В этом разборе отделяем причины от предположений и связываем каждое исправление с проверкой результата.
Первое решение по исходным данным
Повторное обращение клиента — не ошибка, а деньги. Но если оно пришло из рекламы на новых клиентов, оно искажает цену привлечения, а иногда и съедает маржу через скидку новичка. Сверьте телефоны заявок с базой, посчитайте долю повторных обращений и стоимость нового клиента отдельно, а для возврата старых клиентов заведите свою кампанию. Следующий шаг: посчитайте долю повторных обращений. Если она заметна, нужны две вещи: исключить базу из кампании привлечения и отдельно решить, как с этими клиентами работать.
Перейти к проверкамКак проверить причину в вашей ситуации
Какие данные подготовить. Заявки из рекламы за месяц с телефонами, база клиентов с датой последней покупки, условия акции, расход по кампании привлечения.
В заявках много знакомых имён и номеров
- Что проверить
- Чтобы проверить эту ситуацию: выгрузите заявки из рекламы за месяц и сверьте телефоны с базой клиентов: кто уже покупал за последние полгода-год. Администратор может отмечать это прямо при записи. Зафиксируйте исходные условия до правок.
- Что делать по результату
- Посчитайте долю повторных обращений. Если она заметна, нужны две вещи: исключить базу из кампании привлечения и отдельно решить, как с этими клиентами работать. Сравните результат с исходными данными, прежде чем менять следующий элемент.
Постоянные клиенты берут скидку для новых
- Что проверить
- Чтобы проверить эту ситуацию: посмотрите, сколько действующих клиентов пришло по акции «первый визит» или «скидка новым». Посчитайте, во что обошлась эта скидка по сравнению с их обычным чеком. Зафиксируйте исходные условия до правок.
- Что делать по результату
- Проверяйте условие акции при записи по номеру телефона. Для своих клиентов сделайте отдельное предложение, чтобы не было обиды, что новым дают больше. Сравните результат с исходными данными, прежде чем менять следующий элемент.
База клиентов не исключена из рекламы
- Что проверить
- Чтобы проверить эту ситуацию: откройте группу объявлений и посмотрите раздел исключений. Есть ли там пользовательская аудитория по списку клиентов и по тем, кто писал вам в Direct за последние месяцы. Зафиксируйте исходные условия до правок.
- Что делать по результату
- Загрузите базу телефонов как пользовательскую аудиторию и исключите её из рекламы привлечения. Совпадут не все номера, а при части автоматических настроек аудитории исключения работают ограниченно, поэтому раз в месяц сверяйте долю повторных заново. Сравните результат с исходными данными, прежде чем менять следующий элемент.
Одна и та же сделка заведена дважды
- Что проверить
- Чтобы проверить эту ситуацию: проверьте в CRM: у повторного клиента новая сделка висит на старом контакте или создан новый контакт. Посмотрите, какой источник у неё указан. Зафиксируйте исходные условия до правок.
- Что делать по результату
- Привязывайте новую сделку к существующему контакту, а источник записывайте честно: реклама. Иначе в отчёте появится «новый» клиент, которого вы давно знаете. Сравните результат с исходными данными, прежде чем менять следующий элемент.
Как связать данные и решение
Учебный пример, не клиентский кейс и не средние показатели по городу.
Салон красоты в Астане запустил рекламу со скидкой 20% на первый визит. За месяц расход 100 000 ₸, 50 заявок, CPL — 2 000 ₸. Сверка с базой показала: 18 заявок — от действующих клиентов, новых — 32. Стоимость нового лида — 100 000 ÷ 32 = 3 125 ₸. Доля повторных — 36%. 12 постоянных клиенток получили скидку новичка при обычном чеке 15 000 ₸, то есть салон недополучил 12 × 3 000 = 36 000 ₸.
Что следует из примера
Реклама привлечения работает хуже, чем казалось, а скидка утекает к своим. Исключаем базу из кампании, проверяем условие акции по телефону при записи и запускаем отдельное предложение для постоянных клиенток.
Какие причины нужно исключить
- Клиентская база не исключена из рекламы, и объявление видят те, кто и так к вам ходит.
- Акция для новых клиентов без проверки: постоянные клиенты берут скидку новичка.
- Подписчики профиля не исключены из рекламы, а на знакомый бренд они откликаются охотнее незнакомых людей.
- Нет отдельного канала для своих клиентов, и они записываются через первую попавшуюся рекламу.
- CRM создаёт новый контакт вместо привязки к старому, и повторного клиента не видно.
- Цель кампании — сообщения или лиды без разделения аудитории, и система находит самых лёгких: тех, кто вас знает.
Что сравнить после исправлений
Доля повторных обращений
заявки от действующих клиентов ÷ все заявки из рекламы × 100%.
Стоимость нового лида
расход ÷ заявки от людей, которых нет в базе.
Стоимость привлечения нового клиента
расход ÷ новые клиенты, совершившие первую покупку.
Сохраните исходные значения этих показателей. После выбранного исправления сравните их на сопоставимых условиях. Отдельно отметьте изменения, которые могли повлиять на результат.
Вопросы перед следующим шагом
Какие данные нужны для первого разбора?
Заявки из рекламы за месяц с телефонами, база клиентов с датой последней покупки, условия акции, расход по кампании привлечения.
Нужна помощь с этой задачей?
Пришлите исходные данные и опишите, когда проявилась проблема «Повторные заявки из рекламы в Астане: новые или старые клиенты». Уточним, что проверить первым, и согласуем состав работы.